По результатам нашего прошлого независимого опроса населения обнаружилась проблема: россияне не доверяют отечественным производителям шаурмы. Неожиданным критерием недоверия встал вопрос обслуживания. А именно: вежливость персонала, наличие подробной и доступной информации о таких продуктах, как шаурма, дёнер, кебаб, а также о возможности их заказа, оплате, доставке.
В этой связи мы решили определить, какие сети фастфуда обходятся со своими покупателями наиболее вежливо.
Информация для рейтинга получена независимым путем. Наш специалист - специально обученный психолог - связался с колл-центрами различных шаурмичных по указанным на сайте или в поисковых системах номерам. Его целью было определить качество коммуникации.
Мы разработали 3 ключевых и 1 дополнительный критерий оценки вежливости шаурмичных:
1) Вежливость и обходительность оператора. Во время разговора наш представитель провоцировал оператора, высказывая недовольство по поводу качества шаурмы, которую он уже заказывал. Мы засекали реакцию оператора и его дальнейшее поведение. Максимальная оценка по данному критерию - 40 баллов.
2) Полнота предоставленной информации. Мы оценивали знание оператором меню, дополнительной информации, предоставленной на сайте заведения, подробности о составе ресторанных изделий. Максимальная оценка по данному критерию - 30 баллов.
3) Эмпатия оператора. Наш представитель в середине разговора начинал жаловаться на жизнь или просить скидку. Мы наблюдали за реакцией собеседника и делали выводы. Максимальная оценка по данному критерию - 20 баллов.
4) Дополнительный критерий - оценка вкусовых качеств шаурмы. Мы не могли обойти сами продукты, составляя такой рейтинг. Максимум, который можно было получить за этой критерий - 10 баллов.
Представляем вашему вниманию заключение нашего рейтинга:
1 место - Сеньор Денёр (92 балла)
Вежливость и обходительность оператора
Оператор использовал в лексике этические выражения, слова благодарности и эмоциональную (но не обсценную) лексику.
Постфактум, формируя отчет, наш специалист припоминал разговор с оператор “Сеньора Дёнера” как самый положительный. В его отчете есть заметка: “Я как будто с братом поговорил”.
Полнота предоставленной информации
В данном случае мы снизили несколько баллов рейтинга, поскольку информация на сайте заведения была более исчерпывающей. Оператор не смог полностью назвать все виды продукции заведения и полный состав всех изделий.
Эмпатия оператора
Как показала аудио-запись разговора, оператор достаточно активно вовлекся в разговор со специалистом, согласился перейти с ним на ты и предоставить скидку.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Наш специалист получил удовольствие не только от общения, но и от классической шаурмы данного заведения. Мы поставили максимальный балл по этой позиции.
2 место - Fresh doner (85 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
Разговор оценен оператором как “вежливый”, однако психолога смутил холодный тон в голосе - по его мнению, оператор хоть и ответил на все вопросы, но не проявил достаточной клиентоориентированности.
Полнота предоставленной информации
Информация была исчерпывающей. Мы получили подробные сведения не только о доставке и самих продуктах заведения, но даже их полный состав.
Эмпатия оператора
Оператор был достаточно вовлеченным, поддержал нашего специалиста в связи с его проблемами и в свою очередь поделился своими.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Шаурма в дегустационном варианте оказалась вкусной и сочной, что дополнило послевкусие от беседы.
3 место - Дядя Дёнер (80 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
В отчете нашего специалиста разговор отмечен как наиболее “вежливый и приятный”. Оператор легко подхватил разговор на отвлеченную тему, а также достаточно подробно рассказал о продукте и заведении в целом.
Полнота предоставленной информации
Информация представлена в полной мере. Затруднение вызвал лишь один вопрос: на ответ оператору понадобилось чуть больше времени.
Эмпатия оператора
К сожалению, наш респондент не отличился эмпатией. Он легко мог поддержать разговор на отвлеченные темы, но когда наш специалист вежливо попросил положить в доставку побольше салфеток (якобы для гигиены) - получил немотивированный отказ.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Шаурма в дегустационном варианте оказалась вкусной и сочной.
4 место - Самая вкусная шаурма (78 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
“Самая вкусная шаурма” оказалась не самой вежливой, чтобы попасть в тройку лидеров. Однако оператор был в полной мере компетентен и любезен.
Полнота предоставленной информации
Оператор ответил на ряд общих вопросов: инициация доставки, способы оплаты, ассортимент. Однако отказался отвечать на дополнительные вопросы, которые более глубокого знания продукта: состав, ингредиенты соуса, скорость доставки.
Эмпатия оператора
Наш специалист-психолог проанализировал реплики оператора, и определил их как заученные, что означает, что оператор говорил “по скрипту”. Однако дружеский и веселый тон оператора способствовал максимальному количеству баллов по этой дисциплине.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
“Самая вкусная шаурма” не до конца оправдала название. Дегустаторы снизили балл из-за обилия майонеза и жира в соусе.
5 место - #лаваш (65 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
К сожалению, оператор отвечал на вопросы недостаточно корректно и даже грубо. Холерик по натуре, как определил наш специалист, он старался быстрее завершить заказ.
Полнота предоставленной информации
Информация была полной, но не достаточно подробной. Получена скудная информация обо всех процессах производства (готовки), доставки и системе лояльности заведения.
Эмпатия оператора
Стоит отметить, что несмотря на некоторую отстраненность, оператор прислушивался к просьбам нашего специалиста, внимательно запомнил все просьбы и в конце концов выполнил заказ со всеми нюансами: даже не забыл положить две трубочки, о чем специалист попросил вскользь.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Шаурма в дегустационном варианте оказалась вкусной и сочной, однако мы снизили балл из-за ненадлежащей упаковке продукции.
6 место - Food Box (40 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
К сожалению, из-за дефектов речи оператора - осуществить коммуникации в полной мере не удалось.
Полнота предоставленной информации
Оператор с трудом мог понять просьбы нашего специалиста и все время намекал на сайт заведения.
Эмпатия оператора
Респондент не оценивается по данному критерию.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Шаурма в дегустационном варианте оказалась вкусной и сочной.
7 место - Шаурмания (35 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
Оператор был очень уставшим, отвечал на вопросы неохотно. Казалось, он вот-вот уснет.
Полнота предоставленной информации
Дополнительные вопросы были проигнорированы.
Эмпатия оператора
Респондент не оценивается по данному критерию.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
На удивление, шаурма в дегустационном варианте оказалась вкусной и сочной. По вкусовым критериям совпадает с тройкой лидеров рейтинга.
8 место - I NEED DONER (20 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
Из нескольких попыток связаться с оператором, трубку взяли на пятый раз. Но даже после этого разговор пришлось прервать из-за качества связи. Респондент не оценивается по данному критерию.
Полнота предоставленной информации
Разговор не состоялся. Однако всю необходимую информацию мы нашли на сайте заведения.
Эмпатия оператора
Респондент не оценивается по данному критерию.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Мы заказали шаурму классическую из заведения, но при этом пришлось воспользоваться сторонними сервисами. Шаурма оказалась вкусной и сочной, в качестве извинения нам положили дополнительную порцию фирменного соуса.
9 место - ШАУРМА & ГРИЛЬ (5 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
Связаться с респондентом не удалось. Произведенных попыток: 10. Респондент не оценивается по данному критерию.
Полнота предоставленной информации
Разговор не состоялся. Однако всю необходимую информацию мы нашли на сайте заведения.
Эмпатия оператора
Респондент не оценивается по данному критерию.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Попробовать продукт на вкус не удалось.
10 место – Мустафа Кебаб (5 баллов)
Вежливость и обходительность оператора
Оператор в грубой форме ответил на вопросы, после чего долго молчал, а в конце разговора начал громко кричать в трубку, использовал жаргонную лексику на протяжении всего разговора.
Полнота предоставленной информации
Информация о продукте была представлена в незначительной степени.
Эмпатия оператора
Респондент не оценивается по данному критерию.
Дополнительный критерий: вкусовые качества продукции
Попробовать продукт на вкус не удалось.
Итак, наш топ-3 победителей, полученных в результате независимого звонка тайного покупателя в 10 шаурмичных Москвы:
Сеньор Денёр - 1 место 92 - балла
Fresh doner - 2 место - 85 баллов
Дядя Дёнер - 3 место - 80 баллов
Мы надеемся, что эта информация должна избавить москвичей от предрассудков, показать, что шаурмичные в плане обслуживания потребителей могут быть так же компетентны, как рестораны.
