Владимир Кудряшов, директор сервисного департамента компании “ГИГАНТ Компьютерные системы”
Давайте честно: офисный принтер обычно остается незаметной частью инфраструктуры. О нем вспоминают лишь в двух случаях — когда устройство монотонно шумит где-то рядом с рабочим столом или когда внезапно отказывается работать в самый неподходящий момент, например в минуту, когда нужно срочно распечатать договор или комплект документов для совещания.
На протяжении многих лет печатная техника в компаниях обслуживалась по простому сценарию: пока устройство работает — о нем не думают, а если возникает поломка — вызывают мастера. Такой подход казался экономичным, но по мере роста цифровой инфраструктуры стало очевидно, что он формирует скрытые издержки: простои сотрудников, неожиданные расходы на ремонт и постоянное «тушение» возникающих проблем.
Одновременно меняется и сам подход к управлению корпоративной ИТ-инфраструктурой. Все больше организаций переходят к сервисной модели эксплуатации систем — когда ключевой задачей становится не устранение отдельных поломок, а обеспечение стабильной и предсказуемой работы сервисов. Этот подход уже давно применяется для серверов, рабочих мест и облачных платформ и постепенно распространяется на печатную инфраструктуру.
Поэтому сегодня принтеры все чаще рассматриваются не как отдельные офисные устройства, а как полноценный элемент ИТ-ландшафта компании.
Современный сервис печати — это уже не эпизодический визит инженера с набором инструментов. Это выстроенный процесс обслуживания с мониторингом, регламентными работами, контролем SLA и прозрачной экономикой эксплуатации. Такой подход все чаще применяется в корпоративной печатной инфраструктуре.
От хаоса к системе
Но почему многие компании продолжают работать по старой схеме? Во многих организациях печатная техника долгое время остается своего рода «слепым пятном» ИТ-инфраструктуры. Принтеры устанавливаются в разных подразделениях, обслуживаются эпизодически и редко рассматриваются как полноценный элемент технологического контура. Пока устройства работают, о них практически не вспоминают, а при поломке проблему решают по привычному сценарию — вызывают специалиста.
На первый взгляд такой подход кажется удобным и экономичным. Но при более детальном анализе оказывается, что он приводит к накоплению скрытых издержек: простои сотрудников, бесконечные счета за «внезапные» запчасти и хаотичная закупка расходных материалов.
Если посчитать совокупную стоимость эксплуатации печатной инфраструктуры за год — включая ремонты, простои оборудования и трудозатраты ИТ-команды — нередко оказывается, что модель «ремонта по факту» обходится значительно дороже, чем кажется.
При этом многие ИТ-руководители продолжают защищать эту модель. Чаще всего звучат три аргумента: «у нас мало поломок», «мы платим только за фактический ремонт» и «у нас есть проверенный мастер». На практике эти аргументы во многом иллюзорны: они не учитывают потери от простоя сотрудников, непредсказуемость расходов и зависимость от конкретного специалиста без формально закрепленных сроков реагирования.
В таких условиях печатная инфраструктура начинает жить собственной жизнью: используются разные модели устройств, расходные материалы закупаются несистемно, а обслуживание происходит только после возникновения проблем. В результате ИТ-служба вынуждена постоянно реагировать на инциденты — фактически «тушить пожары», вместо того чтобы управлять инфраструктурой.
Чем сервис отличается от разового вызова мастера
Чтобы понять, почему сервисная модель дает другой результат, важно сравнить ее с традиционным подходом.
Классическая модель обслуживания печатной техники строится вокруг инцидента: устройство ломается — вызывается специалист, который устраняет проблему. Однако по мере роста требований к стабильности бизнес-процессов компании начинают переходить к другой логике — когда ключевой задачей становится предотвращение простоев.
В управляемой модели обслуживание становится постоянным процессом, встроенным в ИТ-инфраструктуру компании.
Разница между этими подходами проявляется в нескольких принципиальных моментах.
Во-первых, появляется формализованный уровень сервиса. Сроки реакции на инциденты и восстановления оборудования фиксируются в контракте через SLA. Это делает обслуживание предсказуемым и позволяет заранее определить ответственность сторон.
Во-вторых, ключевую роль начинает играть проактивный мониторинг. Современные системы управления печатной инфраструктурой позволяют отслеживать состояние устройств в режиме реального времени и выявлять потенциальные проблемы до того, как оборудование фактически выйдет из строя.
Иногда такие системы способны предсказать будущую поломку. Например, в одном из проектов мониторинг зафиксировал рост ошибок захвата бумаги и аномальный профиль работы термофиксатора за девять дней до возможной остановки МФУ. Инженер заменил узел в рамках планового обслуживания без остановки работы пользователей. При реактивной схеме тот же инцидент мог привести к 4-8 часам ожидания специалиста и нескольким дням простоя юридического отдела.
Третье отличие — централизованное управление заявками. Вместо разрозненных звонков различным подрядчикам компании получают единое окно взаимодействия с сервисной службой, где все обращения фиксируются и контролируются.
Наконец, сервисная модель делает эксплуатацию печатной техники более прозрачной с экономической точки зрения. Организация получает данные о загрузке устройств, объемах печати и стоимости одного отпечатка.
По сути, сервисный контракт ориентирован не на оплату часов работы инженеров, а на обеспечение стабильной работы печатной инфраструктуры.
Где здесь экономия?
Один из главных вопросов, который возникает у руководителей и финансовых директоров, — где именно формируется экономический эффект.
Хорошо это видно на простом примере. Представим, что принтер выходит из строя в момент подготовки отчетности или сделки. В реактивной модели восстановление может занять от нескольких часов до нескольких дней: нужно найти специалиста, диагностировать проблему и дождаться поставки запчастей.
В сервисной модели с подменным фондом устройство обычно заменяется или восстанавливается в течение нескольких часов.
Даже при консервативной оценке один такой инцидент может стоить компании десятки тысяч рублей. Если несколько сотрудников не могут работать из-за остановки принтера в течение рабочего дня, прямые потери рабочего времени могут достигать 40 тыс. рублей. С учетом вызова специалиста и запчастей итоговая сумма легко достигает 80-100 тыс. рублей за один инцидент.
Косвенные потери могут оказаться еще выше — например, штрафы за срыв сроков отчетности или потерянная сделка. В результате одна поломка в критический момент иногда сопоставима по стоимости с годовым сервисным контрактом для целого отдела.
При этом сервисная модель позволяет существенно снизить простои. По данным проектов сервисных провайдеров, профилактическое обслуживание и мониторинг могут снижать простои печатной техники на 15-20% и одновременно продлевать срок службы оборудования на 25-30%.
Как компании переходят на сервисную модель: пример из практики
Как эти принципы работают на практике, показывает пример внедрения сервисной модели в одной из компаний.
Организация с численностью более 300 сотрудников использовала парк из 57 печатающих устройств разных производителей. Часть техники работала более восьми лет, а обслуживание происходило по привычной схеме — по мере поломок. Финансовый директор компании изначально скептически относился к идее фиксированного сервисного контракта.
Первым этапом стал аудит печатной инфраструктуры. Анализ показал неожиданную картину: совокупные расходы на ремонты, расходные материалы и простои сотрудников превышали потенциальную стоимость сервисного контракта примерно на 35%.
После этого компания запустила пилотный проект: 24 устройства были переведены на сервисную модель на три месяца. Были внедрены мониторинг оборудования, централизованная система учета заявок и подменный фонд техники.
Уже в первый месяц системные администраторы практически перестали получать звонки сотрудников по вопросам печати.
Через шесть месяцев компания получила измеримые результаты: общий бюджет на обслуживание печатной техники снизился примерно на 20%, среднее время устранения инцидентов сократилось с шести часов до 45 минут, а количество обращений в ИТ-службу уменьшилось почти на 70%. После этого руководство приняло решение распространить сервисную модель на все три офиса компании.
Заключение. Печать как часть ИТ-стандарта
Один из заметных трендов последних лет — постепенное включение печатной инфраструктуры в общий контур сервисного управления ИТ. Принтеры все чаще рассматриваются как управляемые активы — наравне с рабочими станциями, сетевой инфраструктурой и серверными системами.
Когда печатная инфраструктура становится управляемой, компании получают дополнительный инструмент — аналитику печати. Данные о том, кто, что и в каком объеме печатает, помогают оптимизировать парк оборудования, контролировать расходы и повышать уровень безопасности.
Практика показывает, что после внедрения систем аналитики часто обнаруживается неравномерная загрузка техники: часть устройств перегружена, а часть простаивает. Перераспределение нагрузки позволяет снизить расходы на эксплуатацию.
Дополнительный эффект дает настройка политик печати — например, двусторонняя печать или монохромный режим по умолчанию, которые способны сократить объем печати на 15-25%.
Кроме того, аналитические системы позволяют выявлять аномалии: резкий рост печати у отдельных сотрудников, использование техники в нерабочее время или нетипичные устройства. В сочетании с авторизованной печатью это формирует полноценный аудиторский след.
Накопленные данные помогают компаниям принимать стратегические решения — например, определять процессы, где наиболее целесообразен переход на электронный документооборот.
В результате печать постепенно превращается из вспомогательной функции в управляемый элемент ИТ-инфраструктуры — с понятными метриками, прозрачной экономикой и более предсказуемой работой сервисов.
Источник: https://www.itweek.ru/management/article/detail.php?ID=234450