Forbes: почему запуск цифровых продуктов требует перенастройки бизнес-процессов

Масштабная цифровая трансформация происходит в разных секторах экономики. Этот процесс не ограничивается внедрением цифровых продуктов. Для многих компаний назрела необходимость соответствующего изменения базовых принципов бизнеса, обновления бизнес-моделей и внутренних процессов.

Первый заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса МТС Банка Эдуард Иссопов рассказал на платформе бизнес-сообщества Forbes Council о ключевых направлениях цифровой трансформации МТС Банка.

фото: Forbes: почему запуск цифровых продуктов требует перенастройки бизнес-процессовПотребности клиентов и партнеров становятся драйвером изменений и определяют направление инноваций, в том числе и в банковской отрасли. Но создать новые инструменты сложно, а порой и невозможно, используя старые способы. Когда клиенты принимают ценность и удобство цифровых инструментов, банки получают возможность реализовать стратегию цифровой внутренней трансформации.

Чтобы внедрить правильную работающую инфраструктуру, МТС Банк проделал большую работу. Было важно не только трансформировать бизнес, внедряя отдельные цифровые инструменты и сервисы, но и изменить внутренние корпоративные процессы. Банк начал перестраивать их еще несколько лет назад по пяти направлениям:

·        Продуктовая трансформация.

Скорость производства и внедрения финансовых продуктов — важные конкурентные преимущества банка. Для реализации продуктовой трансформации мы адаптировали банк под быструю и гибкую модель разработки, пилотирования и масштабирования продуктов и сервисов. В результате пришли к децентрализованной организационной модели, минимизировав уровни управленческой иерархии. В рамках трансформации перед нами стояла одна из основных задач — создать и далее максимально расширить agile-команды. Начинали с нескольких групп, сейчас в финтехе более 70 agile-команд, непрерывно меняющих и улучшающих качество наших продуктов и платформ. В 2021 году приложение МТС Банк вошло в топ-10 лучших мобильных банков для ежедневных задач по версии консалтингового агентства Markswebb.

·        ИТ-трансформация.

Пять лет назад в МТС Банке была принята ИТ-стратегия цифровой трансформации, направленная на реорганизацию ИТ по требованиям времени и ожиданиям клиентов. Ключевыми направлениями развития стали увеличение скорости вывода разработок и решения возникающих вопросов, повышение надежности информационных систем, сокращение времени отклика. Совершенствование основных банковских систем и продвижение транзакционных сервисов выразились в росте платежных оборотов. Доработка IT и интеграционных решений позволила банку кратно увеличить число обрабатываемых кредитных заявок.

·        Цифровые таланты и культура.

Важно быть цифровым банком и для своих сотрудников. Это значит минимум бюрократии и времени на принятие решений. Мы проанализировали HR-цикл в банке и с помощью UX-подхода создали Employee Journey Map — карту пути сотрудника в компании, а затем на основе ее анализа шаг за шагом трансформировали HR-процессы.

В результате изменений в цифровой культуре мы постоянно наблюдаем положительную динамику. Банк вышел в зону высоких результатов по вовлеченности персонала, показатель достиг 84,9%. Увеличилась скорость подбора в головной офис банка и в дополнительные офисы. На 32% повысилась производительность на одного сотрудника.

Особое внимание уделяется построению бренда работодателя, чтобы привлекать специалистов с необходимой экспертизой и опытом. На сегодня около 40% сотрудников банка составляют ИТ-специалисты. 3/4 ИТ-кластера – продуктовые команды, занимающиеся финансовыми услугами в целом.

·        Новые стандарты клиентского опыта.

В последние годы ожидания клиента существенно изменились: сегодня люди хотят сами решать, какие предложения от компаний им нужны. Для формирования системы коммуникации с клиентами, позволяющей построить прозрачные отношения с ними, необходим комплексный сбор и анализ данных, чтобы сформировать именно те предложения, которые действительно нужны. Customer experience (CX) становится обязательным условием конкурентоспособности и основой его успешного взаимодействия с клиентами. По этой причине UX* и CX** менеджеры вовлечены в agile-команды МТС Банка. Потребители голосуют за технологичные решения, удобство и скорость, поэтому банкам необходимо трансформироваться и развивать технологии. В результате появляются новые эффективные решения. Ключевой актив банка — динамичная и вовлеченная и потому растущая база клиентов.

·        Использование искусственного интеллекта.

Банки уже давно применяют искусственный интеллект для решения различных вопросов: от кредитного скоринга до анализа поведения клиентов и сотрудников банка. Это позволяет оптимизировать и снизить операционные затраты, обеспечить работу в режиме 24/7, улучшить клиентские процессы, сделать продукты и услуги более адресными.

Банки активно переходят от обычных форм обратной связи — электронной почты и звонков — в цифровые каналы. Для многих клиентов мобильные приложения, чаты и мессенджеры — это более предпочтительный способ общения. В июне 2021 года МТС Банк запустил для канала «Чат» бота, который обрабатывает уже около 35% от всех обращений, поступающих через чат. Кроме того, мы внедрили технологию голосового помощника, отвечающего клиенту на простые вопросы. Сейчас около 50% всех обращений клиентов в контактный центр решаются в автоматическом режиме. В начале декабря совместно с TalkBank мы запустили чат-бот MTS Bank Now в Telegram и WhatsApp. На первом этапе бот поможет выпустить виртуальную карту MTS Cashback Lite МТС Банка и совершать переводы. Далее с помощью бота можно будет открывать счета и вклады, оформлять заявки на кредиты.

Ключевые участники банковского рынка заинтересованы менять свои бизнес-модели, потому что уже сейчас конкуренция на поле «онлайн» значительно возросла. У финансовых организаций, только начинающих процесс цифровой трансформации, меньше шансов успеть за лидерами рынка. Те игроки, которые не инвестируют в онлайн-продукты, развитие цифровых сервисов и трансформацию, будут вынуждены занять определенные узкие ниши, присоединиться к экосистемам или терять позиции.

*User Experience – опыт пользователя: эмоции, ощущения и опыт от взаимодействия с продуктом или услугой; возникшие проблемы.

**Customer eХperience или CX design – проектирование успешного опыта клиента.

Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Council

Шесть мифов о банках в мессенджерах: почему формат удобен и безопасен

Банки не стоят на месте и постоянно совершенствуют свой функционал, делая его ещё удобнее, надежнее, безопаснее. Например, банковские услуги становятся доступны клиентам без скачивания приложений. Так, уже сегодня существует TalkBank – первый банк, работающий в мессенджерах. Необычный формат успел обрасти мифами и заблуждениями – опровергаем их вместе с экспертами необанка.

фото: Шесть мифов о банках в мессенджерах: почему формат удобен и безопасен

Миф первый: небезопасно

Будут ли мессенджеры менее безопасны, чем отдельно взятое банковское приложение? Нет, ведь инфраструктура чат-ботов банка создается с учетом мировых стандартов безопасности и защищена в соответствии с требованиями стандарта PCI DSS. Все банковские операции обязательно подтверждаются – пин-кодом или sms, а информация о карте и клиентах шифруется особой системой токенов. Вместо данных о карте передаётся цифровой идентификатор, который генерируется для каждого конкретного устройства. Благодаря этой системе перехват информации становится бесполезным.

фото: Шесть мифов о банках в мессенджерах: почему формат удобен и безопасен

Миф второй: неудобно

Современные пользователи с неохотой устанавливают новые приложения – они занимают место на телефоне, требуют постоянных обновлений, а также теряются среди других иконок на рабочем столе. Банк в мессенджере позволяет решать все вопросы в удобном для клиента месте. На выбор – WhatsApp, Telegram, Viber, Вконтакте, Facebook. Кроме того, совершать переводы можно даже при помощи голосового помощника.

В чат-ботах с банком отвечает не оператор, а искусственный интеллект, которому не нужны перерывы на сон и обед – он доступен для взаимодействия 24/7. Бот точно распознает запросы пользователя и оперативно реагирует на них, а также обучается в процессе общения. Общаться с ботом можно не только письменно и при помощи команд – но и голосовыми запросами, что особенно удобно на ходу.

Миф третий: низкая скорость обработки запросов

Работа с клиентом в мессенджере, а не в банковском приложении, не делает отклик на запросы медленнее. Более того – это один из главных критериев, на который делают упор разработчики бота.

«Удобство и безопасность для клиентов – моменты, над которыми работа никогда не прекращается. Постоянное совершенствование нашло отражение в народном рейтинге популярного портала banki.ru, где TalkBank стабильно входит в десятку лучших банков, по мнению клиентов. Среди ключевых критериев оценки – как раз высокая скорость обработки запросов», – отмечает Михаил Попов, СЕО и основатель TalkBank.

Миф четвертый: сложно снимать деньги

Держатели физических карт банка могут не носить их с собой — все, что нужно для успешной операции – привязка карты к Google или Apple Pay. Снимать наличные клиенты могут в любых банкоматах – а значит, не придется тратить время на поиск какого-то конкретного. Как и перевод, снятие денег бесплатно – в пределах обозначенного банком лимита.

Не менее просто платить с самой карты – при помощи смартфона и NFC. При этом для клиентов действует приятный бонус – кешбэк до 40%, который можно использовать для оплаты покупок у партнеров банка.

Миф пятый: сложно обслуживать

С обслуживанием и отслеживанием операций всё просто: при постоянном использовании виртуальной карты банка обслуживание бесплатно. А если пользователь решит оформить физическую карту, за ней не придётся ехать в офис – карту доставят в любую точку мира. Также любой клиент может заказать мгновенную выписку прямо в чат-боте в наиболее удобном ему формате.

Миф шестой: ограниченный функционал

Функционал банка в мессенджерах не ограничивается форматом. Наоборот – взаимодействовать с ним намного удобнее. Можно получить статус самозанятого не выходя из дома и не отрываясь от общения с друзьями, безопасно и быстро перевести деньги по номеру телефона, а также пользоваться возможностями искусственного интеллекта. Чат-бот может:

  • Сформировать удобную и безопасную ссылку для сбора средств или пополнения карты – её можно отправить друзьям, коллегам, родным;
  • Проанализировать бюджет семьи, настроить лимиты на те или иные расходы;
  • Заменить офис и курьеров – бот быстро идентифицирует клиента, проверяет документы, умеет удаленно блокировать и разблокировать карту.
  • Разделить счёт в ресторане между всеми гостями и сразу отправить им ссылки на пополнение карты;
  • Анализировать расходы на СТО и АЗС — теперь траты на транспортное средство максимально прозрачны;
  • Давать советы от финансового робота — помощника, например, как грамотно управлять личными финансами. 

Кроме того, искусственный интеллект может быть незаменимым помощником в управлении бюджетом. Он анализирует расходы, помогает планировать бюджет, рассказывает, как правильно откладывать средства, напоминает про регулярные платежи и просто даёт рекомендации на каждый день. Ещё одна полезная функция – напоминание должникам о сроках возврата занятых средств.

Виртуальный ИИ-помощник TalkBank расскажет клиентам банка об азах инвестиционной деятельности

Умный виртуальный помощник TalkBank Баффет познакомит клиентов банка с азами инвестиционной деятельности, даст советы и рекомендации начинающим инвесторам, а также расскажет о перспективных направлениях для инвестиций в 2020-2021 годах.

Москва, 22 сентября 2020. – Умный виртуальный помощник TalkBank Баффет проведет ликбез по инвестиционной грамотности для клиентов TalkBank в пяти популярных мессенджерах – традиционном средстве коммуникаций первого в России виртуального необанка. Баффет расскажет финансистам, делающим первые шаги на рынке инвестиций о принципах приумножения капитала, страховой подушке безопасности, безрисковых вложениях.

фото: Виртуальный ИИ-помощник TalkBank расскажет клиентам банка об азах инвестиционной деятельности

По мнению умного виртуального помощника, к основным типам инвестирования относятся венчурные инвестиции в надежде на спекулятивную прибыль (высокие риски и высокий доход), банковские депозиты (низкий доход при минимальных рисках), инвестиционные вложения в бизнес (риск и прибыль зависят от типа бизнеса), а также создание личных активов при покупке жилой или коммерческой недвижимости для сдачи ее в аренду.

В России в настоящее время более 30% всех инвесторов предпочитают вкладываться в личные активы на основе недвижимости, венчурные инвестиции остаются уделом 2-3% счастливчиков, обладающих капиталом, которым можно безболезненно рискнуть, инвестиционные вложения в бизнес популярны среди предпринимателей (порядка 15%), а гарантированная доходность с банковских депозитов остается спокойной гаванью для большинства россиян, думающих в первую очередь о том, чтобы сохранить свои доходы, защитив их от инфляции.

фото: Виртуальный ИИ-помощник TalkBank расскажет клиентам банка об азах инвестиционной деятельности

Уоррен Баффетт сетует, что корона-кризис существенно повлиял на облик инвестиционного рынка. Так, многое потеряли инвесторы, решившие создавать личные активы на основе аренды недвижимости. Этот сегмент последние полгода был убыточным. Игры на росте курса валют также принесли убытки многим, не рассчитывающим на 20% падение рубля.

Обо всем этом умный виртуальный помощник Баффет расскажет в мессенджерах в удобном формате для пользователя. Участники курса получат обучающие материалы, смогут там же пройти тесты, получить баллы за правильные ответы и обменять их на банковские привилегии, такие как, например, месяц бесплатного обслуживания брокерского счета или месячную подписку на инвестиционного помощника. Коммуникация виртуального помощника с пользователями будет осуществляться традиционно для TalkBank в одном из пяти популярных мессенджерах.

Умный виртуальный помощник будет помогать начинающим инвесторам в рамках бесплатной образовательной онлайн-платформы по обучению населения финансовой грамотности и основам инвестиционной деятельности, созданной TalkBank в сотрудничестве с Logos Freedom.

фото: Виртуальный ИИ-помощник TalkBank расскажет клиентам банка об азах инвестиционной деятельности

 

О TalkBank:

TalkBank – первый в России полностью виртуальный банк, обслуживающий клиентов при помощи коммуникаций в мессенджерах и социальных сетях без какого-либо физического контакта. Управление финансами в TalkBank осуществляется с помощью искусственного интеллекта — чат-бота, который помогает оформлять и получать карты, проходить идентификацию личности и осуществлять денежные операции онлайн. Архитектура и API TalkBank позволяют встраивать банковский функционал в бизнес-процессы сервисов и клиентов. Банк входит в Топ-10 «Народного рейтинга» крупнейшего независимого финансового портала Banki.ru, а его технологи отмечены наградами экспертов Seedstars, MoEx, SWIFT, Банка России.

https://talkbank.io/

Необанк TalkBank реализовал бесплатную обучающую платформу по основам инвестирования в популярных мессенджерах

Виртуальный банк TalkBank в сотрудничестве с компанией Logos Freedom запустил бесплатную образовательную онлайн-платформу по обучению населения финансовой грамотности и основам инвестиционной деятельности.

фото: Необанк TalkBank реализовал бесплатную обучающую платформу по основам инвестирования в популярных мессенджерах

Москва, 31 августа 2020. – Коммуникация пользователей с «умным» виртуальным помощником осуществляется в популярных мессенджерах. После получения полезных финансовых знаний пользователь закрепляет их выполнением специальных заданий, по итогам получая бонусные баллы, которые можно потратить на привилегии от Logos Freedom и TalkBank. 

фото: Необанк TalkBank реализовал бесплатную обучающую платформу по основам инвестирования в популярных мессенджерах

Новая образовательная онлайн-платформа объединяет лучших специалистов и инвесторов с многолетним опытом, готовых делиться своими знаниями и достижениями с новичками рынка инвестиций в форме обучающих текстов и тестов, по итогам которых осуществляется проверка домашних заданий, начисляются баллы и дается конструктивная обратная связь. Онлайн-курс по финансам и инвестициям от TalkBank и Logos Freedom, который доступен для бесплатного прохождения по ссылке, может пройти любой гражданин России из любого региона страны. Для этого достаточно иметь под рукой смартфон.

Эксперты Logos Freedom и виртуальный помощник TalkBank Баффет оказывают помощь в обучении начинающим инвесторам. Помогают заполнять личный финансовый план, напоминает о необходимости откладывания денег на реализацию запланированных целей, учат формировать инвестиционный портфель и

обучает работе с различными финансовыми инструментами.

фото: Необанк TalkBank реализовал бесплатную обучающую платформу по основам инвестирования в популярных мессенджерах

фото: Необанк TalkBank реализовал бесплатную обучающую платформу по основам инвестирования в популярных мессенджерах

После регистрации каждый участник курса будет получать короткие полезные статьи и домашнее задание, по итогам выполнения которых будут начисляться виртуальные баллы, которые можно будет потратить на персональные курсы, личные инвестиционные консультации, а также скидки на подписки, сервисы и обслуживание брокерского счета.

 

О TalkBank:

TalkBank – первый в России полностью виртуальный банк, обслуживающий клиентов при помощи коммуникаций в мессенджерах и социальных сетях без какого-либо физического контакта. Управление финансами в TalkBank осуществляется с помощью искусственного интеллекта — чат-бота, который помогает оформлять и получать карты, проходить идентификацию личности и осуществлять денежные операции онлайн. Архитектура и API TalkBank позволяют встраивать банковский функционал в бизнес-процессы сервисов и клиентов. Банк входит в Топ-10 «Народного рейтинга» крупнейшего независимого финансового портала Banki.ru, а его технологи отмечены наградами экспертов Seedstars, MoEx, SWIFT, Банка России.

О Logos Freedom:

Logos Freedom – онлайн-платформа по обучению финансовой грамотности и инвестированию. Платформа объединяет лучших специалистов и инвесторов с многолетним опытом, которые делятся своими знаниями и достижениями с начинающими инвесторами в форме онлайн уроков, проверки домашних заданий и обратной связи.

Logos Freedom также создали инвестиционного онлайн помощника, который дает самую точную и необходимую информацию по ситуации на рынках ценных бумаг и напоминает, что нужно заполнить свой личный финансовый план, отложить деньги на свои цели и инвестиции, что творится на инвестиционном рынке и что думает об этом всём ряд аналитиков- экспертов рынка.

Основная миссия Logos Freedom – стать для клиента проводником от банковского вклада, где ставки по депозитам слишком малы, до формирования первого инвестиционного портфеля на фондовом рынке.

  1   2   3  »
Яндекс.Метрика level: 4